Der kürzlich erschienene bsurance-Artikel gab einen Überblick über den integrierten Schadenprozess, die Implementierung und einige überzeugende Gründe, warum der eingebettete – “embedded” Schadenprozess ein unsichtbarer, aber effektiver Teil der Customer Journey ist.
Heute freuen wir uns, ein Interview mit Elisabeth Mistelbauer, Head of Claims bei bsurance, zu veröffentlichen, in dem sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zu eingebetteten Schadensfällen gibt, einen Blick in die nahe Zukunft der integrierten Versicherung wirft und einige interessante Fakten zu den Lösungen von bsurance und den Vorteilen für Unternehmen, Anbieter und Kunden nennt.
Der eingebettete – “embedded” Schadenprozess
Können Sie den eingebetteten Schadenprozess in einem Satz definieren?
Der integrierte Schadenprozess ist der Grundbaustein für eine erfolgreiche und wirksame Kundenbindung und stellt die Vertragserfüllung des eingebetteten Versicherungsschutzes dar.
Welches Problem wird durch den integrierten Schadenprozess gelöst?
Das Problem des Medienwechsels. Die Menschen schließen ihre Versicherungen heute über einen digitalen Kanal ab und erwarten, dass sie ihre Schäden auf dieselbe Weise melden. Die integrierte Bearbeitung der Schadenfälle sollte auf derselben Ebene, über dieselben Medien und dieselbe Technologie zugänglich sein, wie eingebettete Versicherungen, sodass sich die Kunden nur in dasselbe Konto einloggen und eine einzige Anlaufstelle kontaktieren müssten, ohne zusätzliche Schritte zu durchlaufen.
Eingebettetes Schadensverfahren
Wie sieht ein erfolgreiches eingebettetes Schadenersatzverfahren aus?
Um es auf den Punkt zu bringen: Es muss schnell gehen. Von der ersten Schadenmeldung durch den Kunden bis zu dem Moment, in dem wir die Zahlung an den Kunden genehmigen, streben wir 24 Stunden Bearbeitungszeit an. Optimalerweise können wir heute den Vorgang innerhalb von 10 bis 15 Stunden abwickeln, wenn alle Dokumente vorhanden sind.
Manchmal muss man sich an die Versicherungsgesellschaft wenden, um zu erfahren, ob sie bestimmte Ansprüche ablehnt oder akzeptiert. Verlängert sich dadurch nicht diese Bearbeitungszeit ?
Allgemein gesprochen, ja. Um die Zeit von der Schadenmeldung bis zur Auszahlung zu verkürzen, sollte die Versicherungsgesellschaft auf dem gleichen technischen Stand sein wie der Geschäftskunde und die Versicherung und das Versicherungsprodukt sollte für alle Beteiligten einfach und verständlich sein.
Vorteile und zusätzlicher Nutzen
Warum ist ein integrierter Schadenprozess für den Erfolg des eingebetteten Versicherungsprozesses so wichtig? Ist es wichtig, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen?
Wenn der Schadenprozess für alle Beteiligten einfach und klar ist, kann der Endkunde seinen Schaden nahtlos geltend machen, was den Mehrwert einer eingebetteten Versicherung unterstreicht. Das Schadenmanagement ist der Moment der Wahrheit für den gesamten Versicherungsprozess und für das gesamte Versicherungsprodukt. Ein transparenter und verständlicher Vorgang, bei dem der Kunde weiß was passiert, ist entscheidend, um Vertrauen zu gewinnen,neue Kunden zu binden und zu gewinnen.
Was sind einige der neuen Vorteile, die mit einer integrierten Schadenbearbeitung einhergehen?
Eine integrierte Versicherung gibt dem Kunden ein Gefühl der Sicherheit. Es macht das Produkt wertvoller, wenn direkt auch die eingebettete Versicherung angeboten werden kann, und es entspricht dem Bedürfnis der Kunden, sich schnell für oder gegen etwas zu entscheiden. Wenn Sie also dem Kunden diese Möglichkeit geben, steigert dies den Wert Ihres Produkts.
Was sind die größten Nachteile für Unternehmen, die eine eingebettete Versicherung nicht nutzen oder nicht in Betracht ziehen?
Zusammmengefasst die Verlangsamung des Kaufprozesses und Kundenunzufriedenheit. Eine analoge, externe Versicherung blockiert schnelle Datentransfers, was zu mangelnder Transparenz und Kundenunzufriedenheit führt.
bsurance Produkte
Was ist der wichtigste Teil des Prozesses, den bsurance aufbaut? Warum?
Das Wichtigste ist, ein Versicherungsprodukt zu entwickeln, das klar und kurz genug ist, um vom Kunden verstanden zu werden. Ich sehe viele Begriffe und Definitionen Versicherungsbedingungen, die leicht missverstanden werden können. Der Kunde soll während des Verkaufsvorgangs Lesen, Verstehen und Entscheiden. Gelingt das während des Verkaufsvorgangs nicht, , führt das zu einem Mangel an Motivation für den Abschluss einer Police .
Was ist Ihrer Meinung nach das Unterscheidungsmerkmal von bsurance
Wir sind nicht nur IT-as-a-Service, sondern haben auch Erfahrung in der Produktentwicklung für Versicherungsunternehmen und in der Schadenbearbeitung. Wir kennen die Hindernisse und die Lösungen. Unser Ziel ist es, Versicherungen einfach zu machen, indem wir gemäß dem aktuellen Stand der Technik entsprechen. Mit unseren Produkten erhalten Endkunden und Unternehmen einen reibungslosen, transparenten und leicht verständlichen Prozess.
Ausblick
Sehen Sie in den nächsten Jahren relevante Veränderungen im Bereich der eingebetteten Schadensabwicklung?
Die wirtschaftlichen und regulatorischen Grenzen innerhalb Europas verschmelzen, was bedeutet, dass die eingebettete Versicherung und die Schadensabwicklung jetzt problemlos grenzüberschreitend funktionieren können, ohne dass ein lokaler Versicherungsmakler eingeschaltet werden muss.
Glauben Sie, dass künstliche Intelligenz in naher Zukunft einen Einfluss auf eingebettete Forderungen haben wird?
Ja, KI wird das Schadenmanagement beschleunigen und den Verwaltungsaufwand verringern, da eine große Zahl von Schadenfällen gleichzeitig bearbeitet wird, was immer gut für den Endkunden ist. In der Tat wird künstliche Intelligenz in der Versicherungsbranche bereits für so viele Dinge wie Risikomanagement, Datenverarbeitung und Data Mining eingesetzt und ich glaube, dass sie sich bald positiv auf das Schadenmanagement insgesamt auswirken wird. Für mich ist KI ein Werkzeug, das ich gerne nutze, und meiner Meinung nach ist ihr Einsatz eine gute Wahl für jedes internationale Versicherungsunternehmen.
Persönliche Fragen
Was haben Sie gelernt, seit Sie angefangen haben?
Ich arbeite seit dem Jahr 2000 im Versicherungsbereich und in dieser kurzen Zeit habe ich viele bedeutende Veränderungen miterlebt. Ich habe gelernt, Risiken zu verstehen, wie ein Produkt entwickelt wird, was ein gutes Produkt für den Kunden ausmacht, und dass man immer mehr Wissen erwerben und mehr in die Tiefe gehen kann. Ich habe gelernt, dass man sich auf die Bedürfnisse der Kunden konzentrieren und ihnen Zugang zu einem schnellen und transparenten Schadenregulierungsverfahren geben muss, bei dem sie rechtzeitig informiert werden können.
An welchen Projekten arbeiten sie derzeit?
Wir entwickeln derzeit gemeinsam mit SafeDrivePod, eine passende Versicherungslösung. SafeDrivePod sorgt während der Autofahrt dafür, dass ihr Fahrverhalten optimiert wird und blockiert den Bildschirm Mobiltelefons. Dieses Produkt kann viele Leben retten. Wenn Sie einen SafeDrivePod verwenden, wird das Unfallrisiko erheblich reduziert. Das bedeutet natürlich auch, dass das Risiko von Kfz-Schäden minimiert wird.
Wir arbeiten derzeit auch an einer Möbelgarantie-Versicherung. Möbel und Geräte werden für eine Lebensdauer von 20 Jahren gebaut, aber manchmal halten sie nicht so lange. E-Commerce-Plattformen, die Möbel verkaufen, bieten diesen Versicherungsschutz an, steigern dadurch den Wert ihrer Produkte und stärken das Kundenvertrauen. Die Verlängerung der Garantie von 3 auf 5 Jahre macht das Leben ein wenig leichter. Und das gefällt mir, denn eine eingebettete Versicherung kann unkompliziert sein, macht das Produkt wertvoller und der Kunde weiß genau, was er kauft, da die Sprache so einfach wie möglich ist.
Das sind zwei völlig unterschiedliche Projekte. Das eine ist ein Ausblick in die technische Zukunft, das andere ist wirklich im Hier und Jetzt angesiedelt, das eine rettet Leben, das andere hilft bei Problemen, und mir gefällt diese Vielfalt unserer Projekte.
Was haben sie bei ihrer Arbeit mit integrierten Schadenprozessen dazugelernt ?
Eine der Lektionen, die ich gelernt habe, ist die Bedeutung und die Kraft der Zusammenarbeit während dieses Prozesses. Schadenfälle bedeuten ständige Kommunikation und Zusammenarbeit mit dem Team – Verständnis für die Fakten, Feedback und Diskussionen.
An diesem Thema arbeitet man nicht allein; man ist immer in ein System eingebunden, zusammen mit einer Gruppe von Menschen, die sich für das, was dabei herauskommt interessieren. Für mich ist das der beste Teil meiner Arbeit.
